«Факторы влияния» усложняют формулу успеха

Годами мы верили в то, что уникальный комплекс знаний, называемый «бизнесом», приведет нас к процветанию. Это делает нас легкой добычей людей, оперирующих различными сложными данными, подразумевающими, что можно вывести математическую формулу успеха, в которой 2+2=5. Если бы это было только так . Основа бизнеса — это люди. И единственное, что все еще «мешает» нам — это покупатель.

Очевидно, что если аптека хочет сформировать такой процесс продаж, который приносил бы удовлетворение покупателям и побуждал их в дальнейшем пользоваться услугами именно этого аптечного предприятия, она должна ориентироваться в первую очередь не на товары, а на потребителей и их потребности в товарах. В целом розничная среда — это большое количество факторов влияния, которые могут воздействовать на совершение покупок. В число их входит манера работы «первостольников», цвет, освещение, шум, запах и температура внутри аптечного предприятия; организация пространства на полках, демонстрация товаров и, конечно, мерчендайзинг. Даже поведение других покупателей относится к «факторам влияния». Каждый из вышеупомянутых элементов выступает в качестве составляющей предложения в целом, каждый играет свою роль, каждый может оказать влияние на вероятность совершения покупки.

Лучшие из ныне действующих аптечных предприятий уже осознали значение в розничной торговле межличностных отношений в системе «персонал — посетители». Это значит, что они стремятся создавать и поддерживать долговременные связи со своими клиентами, а не вести себя так, как будто каждую очередную покупку в аптеке совершает абсолютно незнакомый для них человек. Таким образом, руководители аптек должны концентрировать свое внимание на том, чтобы покупатели получали самые лучшие впечатления от внутриаптечных факторов влияния. Для того чтобы понять, как это важно, попробуйте ответить на пять блоков вопросов и оцените свои ответы.

Умеем ли мы ценить время наших клиентов?

Умеем ли мы прогнозировать периоды максимального спроса, обеспечивая наличие необходимых товаров и персонала для минимизации времени ожидания наших клиентов?

Достаточно ли удобны и эффективны, с точки зрения потребителей, наше торговое оборудование и система обслуживания?

Хорошо ли мы готовим новых работников для эффективного обслуживания наших клиентов?

Внушаем ли мы нашим работникам, что главный приоритет предприятия — обслуживание клиентов, а не заполнение бумаг или раскладка товаров на полках? Уважительно ли мы разговариваем со своими клиентами?

и

Достаточно ли информативны объявления на наших предприятиях, помогают ли они покупателям?

Достаточно ли ясны и понятны наши сообщения?

Можно ли упрекнуть наши рекламные объявления в недостоверности или недостатке вкуса?

Насколько профессионален наш обслуживающий персонал с точки зрения внешнего вида и манер?

Достаточно ли мы вежливы со своими клиентами (часто ли мы пользуемся выражениями типа «я с удовольствием сделаю это для вас»)?

Таблица

ЗОНЫ В АПТЕКЕ (УКАЗАНЫ ГРУППЫ ПРЕПАРАТОВ БЕЗРЕЦЕПТУРНОГО ОТПУСКА)